A 24HFutár inkább 72HFutár
A 24H futár egy középkori világrendben hisz, olyanban amiben majd megérkezik a csomag amikor sikerül. Nem zavarják őket olyan apróságok, mint határidő, kommunikáció, ügyfélközpontúság. Az ő univerzumukban ezek még egy nagyon távoli jövő elképzelései (ha egyáltalán).
Csomagot várok, jó nagyot: két bútort. Messziről érkezik és amikor megrendeltem azt saccolták, hogy február 22.-én kapom meg. Hát ezen mosolyogtam egyet, mert dolgoztam anno bútorboltosnak és ritka madár volt a betartott határidő. Nem gond, mert hat éve tervezzük ezt a vásárlást, nem azon a pár napon fog múlni. Aztán jött a meglepetés, megérkezett az e-mail, ami ugyan Google Fordító jellegűnek tűnt (a bútort szlovák webshopból rendeltem, bár magyar terméknek tűnik), de arról tájékoztatott, hogy a csomagomat feladták, a várható kiszállítás február huszonkettő.
Hawaii!
Rejtvény jellegű értesítő email a 24H futártól
Rá egy napra jött egy levél, hogy a futárszolgálat, bizonyos 24H Futár, átvette a csomagot.
Az értesítő email
A levél elég zavarba ejtő. Egyrészt azt írják, hogy a megnövekedett küldeményszám miatt egyes területeken késések várhatóak, majd ezt azzal folytatják, hogy holnap (mához képest tegnap) megérkezik. De aztán az utolsó infó (a szállítási időponttal kapcsolatban keresni fog a munkatárs) láttán úgy voltam vele, hogy oké, majd érkezik ez: valószínűleg kedden. (A honlapjukon is az áll, amit a cég neve is sugall: 24 órán belül szállítanak.)
Súlyos csalódások a keddi napon
Kedden aztán szokás szerint home officeban voltam, szóval kezdetben nem nagyon érdekelt, hogy érkezik-e a cucc vagy sem. Aztán kezdett eltelni a nap és nekem több programom is volt késő délutántól, amibe egy bútor érkezése belezavart (volna). Így aztán délután elővettem a levelet és elkezdtem kutakodni benne egy telefonszám után. Az nem volt, de szerencsére a honlap elérhetősége megvolt a láblécben és ott találtam egyet. Alaposan el volt rakva az oldal aljára a felhasználói élményre nem igazán adtak a fejlesztők, de mindegy a szám kis kutatás után megvolt. Telefonos nyomkodós menürendszer fogadott és hamarosan egy ügyintézővel beszéltem. Elmondtam a sztorimat neki, kihangsúlyoztam, hogy nem baj, ha nem érkezik meg ma csak azt szeretném megtudni, hogy várjak-e rá. A nyomkövetési szám megadása után megnyugtatott, hogy délután 5-ig megérkezik a csomag, úton van a munkatárs vele.
Hát jó – gondoltam és ez volt az a pillanat, amikor elkezdtem a munka utáni programomat átszervezni, mert, ha ötre érkeznek csak meg, akkor én csúnyán elkésnék. De nem baj, megjön a bútor, este összerakjuk, remek lesz! A munka megbeszélésen előre jeleztem, hogy valószínűleg csomagot kell majd átvennem, előre is elnézést, de addig majd kikapcsolok a meetingből. Aztán telt az idő és vészesen közeledett az öt óra, de sehol senki. Elmúlt öt és azon töprengtem, hogy mekkora szívás lehet a kiszállításban dolgozni, itt van szegényeknek a túlóra. Háromnegyed hatkor már egyértelmű volt, hogy nem jön aznap semmilyen csomag.
Miért nem jeleztek semmit?
Én speciális helyzetben vagyok: mostanság a home office a megszokott munkarendem. Ha jön egy olyan levél, mint a fenti, akkor van rá elég nagy esély, hogy más kliensnek szabadságot kell kérnie a munkában, hogy otthon legyen és átvegye a csomagját. Mivel nagyméretű bútorokról van szó az sem opció, hogy kiszállítják az irodába, mint kisebb dobozok esetén. Annyit minden épeszű ember elvárna, hogyha kap egy dátumot és azt nem tartják be, akkor legalább az utolsó órában, amikor már egyértelmű, hogy semmi nem lesz dobnak egy smst, ha már a telefont derogál felemelni.
Az egyetlen kommunikáció az én oldalamról történt.
Nem tagadom erősen felbasztam magam az ügyön: írtam is egy reklamáló emailt a megadott címre.
Még súlyosabb csalódások a szerdai napon
Eljött a szerda és azt gondoltam, hogy elég egyértelmű az előző napi telefonom alapján, hogy meg fog érkezni ma a bútor. Gondoltam, hogy az emailre majd kapok valami választ, de semmi. Azt is gondoltam, hogy az eredeti értesítő alapján lassacskán kapok egy telefont a kiszállításról. Ebéd után aztán újra kikerestem a honlapról a telefonszámot, kivártam a telefonos menü rendszer várakoztatását és kapcsolták az ügyfélszolgálatost. Előadtam a kérdésemet, hogy mikor érkezik meg a csomag, nem baj ha nem ma, csak tudni szeretném, mert tegnap tegnapra ígérték, stb.
Kicsit várakozóra kapcsoltak, „beszélnek a kollégával”. Én megértően várakoztam kicsit aztán megtudtam, hogy ma semmiképpen nem jön semmi, de majd holnap igen. Érdeklődtem, hogy holnap mikor, mire azt a választ kaptam, hogy 8 és 17 óra között. Ilyen választ már kaptam egy nappal korábban, ezt jeleztem is, mire rövid töprengés után azt ajánlotta a hölgy, hogy reggel hívjam fel őket megint. Ez volt az a pillanat, amikor jobbnak éreztem sürgősen elbúcsúzni mielőtt előveszem a gunyoros énemet, ami ilyenkor óhatatlanul előbújik belőlem.
Ingyen és bérmentve kijavítottam a honlapjuk nyitóképét, hogy nehogy a versenyhatóság felvonja a szemöldökét
Érdeklődéssel várom, hogy holnap:
- keres-e a kolléga, ahogy írták,
- kapok-e választ a tegnapi reklamáló levelemre,
- megjön-e a bútorom?
A jelenlegi tapasztalataim alapján a 24H Futár esetében a három válasz jó eséllyel a nem lesz, de lehet hogy csak én kezdek pesszimista lenni. Az viszont biztos, hogy ennél vacakabb, ódivatúbb ügyfélkezelési élményem nagyon régen volt már, talán a Magyar Posta szívatott meg utoljára ennyire. És nekem még nem is fáj annyira, mint egy olyan embernek, aki emiatt szabadságot kell kivegyen a munkából. Ha a 24H futár kommunikációja alapján intézné ezt, akkor bizony holnap a harmadik szabadnapját égetné el. Bár kommunikációnak nevezni ezt a mélységes hallgatást, a síri csöndet elég erős túlzás.
Kedves Olvasó, a Jóisten mentsen meg téged attól, hogy ezzel a céggel kapcsolatba kerülj! Ha meglátod őket: menekülj.